10.9　減少對人力資源的依賴　360

案例研究：一個24/7型社會對客戶來說也許是好事，但員工們能承受這樣的壓力嗎？　363

第11章　服務定價　365

11.1　引　言　366

11.2　組織對定價決策的影響　366

11.3　影響定價的因素　368

11.4　作為定價基礎的成本　369

成本結構　370

邊際成本定價　372

11.5　以需求為基礎的定價　373

不同使用者群體之間的差別定價 373

不同消費地點之間的差別定價 375

基于生產時間的差別定價　376

拍賣和一對一定價　378

客戶終身定價　379

11.6　以競爭對手為基礎的定價　380

隨行就市定價　381

密封投標定價　382

11.7　市場主導的定價決策的扭曲　382

規(guī)制壟斷力的直接政府控制　383

政府對價格表述的控制　385

11.8　定價戰(zhàn)略　385

新服務定價策略　385

撇脂定價策略　386

飽和定價策略　387

評估戰(zhàn)略性定價選項　389

價格領導者還是跟隨者？ 389

11.9　服務組合定價　390

價格捆綁　391

11.10　戰(zhàn)術性定價　392

11.11　非營利服務的定價策略　395

11.12　內部營銷定價　398

案例研究：鐵路部門的定價隨變化的市場環(huán)境而演變　401

第12章　管理需求和能力　403

12.1　引　言　404

12.2　需求波動的原因及后果　404

管理客戶需求模式　406

12.3　管理服務能力　408

靈活的員工　410

12.4　排隊和預約系統　413

12.5　收益管理　415

收益管理實踐的局限性　418

收益管理還是統一定價？ 419

案例研究：進行文化變革以更有效地管理酒店收益的需要　422

第13章　管理溝通　425

13.1　引　言　426

13.2　信　息　428

傳播公司品牌　428

溝通服務特征和利益　431

信息意圖和受眾反應　434

信息源　436

危機中的溝通　437

13.3　溝通渠道　438

13.4　擴展的服務促銷組合　441

員工的促銷角色　441

服務網點的促銷角色　442

13.5　廣告和媒體　443

媒體特點　443

媒體選擇標準　446

13.6　銷售促進　448

銷售促進計劃　449

13.7　人員銷售　451

銷售員的活動　451

13.8　直　銷　453

電話營銷　454

直　郵　455

13.9　公共關系　456

公共關系的公眾　457

公共關系的工具　458

媒體關系　460

13.10　贊助活動　460

13.11　在線營銷　461

在線媒體的目標和發(fā)展　462

在線媒體的局限性　464

13.12　口　碑　466

13.13　發(fā)展促銷活動　467

13.14　決定促銷預算　469

案例研究：推廣“奉行道德的銀行”　471

第五部分　走向全球

第14章　國際服務營銷　475

14.1　引　言　476

14.2　國際服務貿易的重要性　477

14.3　定義國際服務貿易　478

14.4　國際服務貿易產生的原因　480

14.5　分析發(fā)展海外服務的機會　482

14.6　國外市場環(huán)境　482

政治環(huán)境　483

經濟環(huán)境　486

社會和文化環(huán)境　487

人口統計學環(huán)境　488

技術環(huán)境　490

14.7　國外市場的信息來源　490

14.8　國際服務營銷管理　492

14.9　國外市場營銷計劃的精煉　492

產品和促銷決策　493

定價決策　495

可及性決策　497

人員決策　498

14.10　市場進入策略　498

直接投資設立國外子公司　499

管理承包　500

許可/特許經營　501

合　資　501

全球電子商務　504

案例研究：印度呼叫中心創(chuàng)造新的國際貿易模式　507

第15章　案例研究——CD營銷服務公司　511

15.1　引　言　512

15.2　案例研究　512

延伸閱讀　519

重要詞匯　529

出版后記　535