立刻行動(dòng)：十大方法立刻為你的生產(chǎn)增加柔性         154

轉(zhuǎn)變5：從產(chǎn)品到服務(wù)，再到解決方案  

第19節(jié)   產(chǎn)品還是服務(wù)         159

第20節(jié)   期望值vs滿意度   162

第21節(jié)   階梯式體驗(yàn)設(shè)計(jì)     167

關(guān)聯(lián)案例：對(duì)“汽車俱樂(lè)部”的辯論         173

第22節(jié)   線上社區(qū)         179

立刻行動(dòng)：十大方法立刻提高客戶滿意度         184

轉(zhuǎn)變6：從“偶然購(gòu)買”到“重復(fù)購(gòu)買”

第23節(jié)   客戶忠誠(chéng)是否真的存在         189

第24節(jié)   用戶黏性來(lái)自何方         193

第25節(jié)   爭(zhēng)奪“黏性”的戰(zhàn)爭(zhēng)     199

關(guān)聯(lián)案例：豆瓣網(wǎng)——中國(guó)的Web2.0實(shí)驗(yàn)       203

立刻行動(dòng)：十個(gè)案例測(cè)試你對(duì)“客戶忠誠(chéng)”的理解         207

轉(zhuǎn)變7：從“集權(quán)管理”到“分散活動(dòng)”

第26節(jié)   他們是誰(shuí)         223

關(guān)聯(lián)案例：維基百科——不只是在線百科全書         226

第27節(jié)   分權(quán)，而不是集權(quán)         232

第28節(jié)   網(wǎng)絡(luò)組織的生與死         237

立刻行動(dòng)：你現(xiàn)在就能利用網(wǎng)絡(luò)組織做的事     243