墨爾本·麥克布魯姆是一位喜歡發(fā)號施令的上司，他的脾氣讓跟他一起工作的人都感到害怕。如果麥克布魯姆在辦公室或工廠上班，那么這一點還不算什么，但是他是一名飛行員。

1978年的一天，麥克布魯姆駕駛的飛機即將降落在俄勒岡的波特蘭，但他突然發(fā)現(xiàn)飛機起落架出現(xiàn)了問題。因此，麥克布魯姆把飛行設置為等待航線模式，飛機在機場附近的高空盤旋，而他則在撥弄飛機的機械裝置。

在麥克布魯姆專心研究起落架的時候，飛機燃料讀數(shù)漸漸接近于零。副駕駛員們害怕麥克布魯姆發(fā)怒，在災難即將降臨之際居然什么都沒說。最后飛機墜毀了，造成10人死亡。

這次飛機失事在飛行員安全培訓中已經(jīng)成為反面教材。80%的飛機失事是因為飛行員犯了本來可以避免的錯誤，如果機組人員工作更加協(xié)調，這些錯誤根本不會發(fā)生。團隊合作、開明溝通、協(xié)調配合、注意傾聽以及表達真實想法，這些社會智力的基本要素和駕駛技術一樣需要在飛行員訓練中得到加強。

飛機駕駛艙是工作組織的一個縮影。如果不是發(fā)生了飛機失事這種讓人警醒的重大事件，低落的士氣、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的員工、頤指氣使的老板，以及工作環(huán)境中其他形形色色的情緒缺陷，其破壞性后果通常會被不在場的人忽略。但它們往往會導致工作效率降低，無法如期完成任務的情況增多，錯漏百出，大批員工跳槽到工作環(huán)境更好的企業(yè)。這是工作環(huán)境情緒智力水平過低導致的必然惡果。如果情況繼續(xù)惡化，企業(yè)有可能倒閉。

情緒智力的成本效率對企業(yè)來說是一個相對較新的概念，有些經(jīng)理人也許難以接受。一項面向250名企業(yè)執(zhí)行官的調查顯示，大多數(shù)被調查者認為他們的工作需要他們“用腦而不是用心”。很多被調查者表示，他們擔心對同事抱有同理心或同情心會使他們與組織的目標產(chǎn)生沖突。其中有一位認為“感知員工情緒”這種想法是荒謬的，他表示，如果這樣，“就沒法管理他們了”。其他被調查者則認為如果他們不鐵石心腸，他們就無法做出企業(yè)所要求的“困難”決定，不過他們向員工宣布決定時可能會選擇較為人道的方式。

這項調查是在20世紀70年代進行的，當時的企業(yè)環(huán)境和現(xiàn)在差別很大。我認為，他們這種態(tài)度已經(jīng)過時了。在新的競爭環(huán)境下，情緒智力對職場和市場的作用越來越突出。哈佛商學院心理學家肖沙娜·朱伯夫（Shoshona Zuboff）指出：“20世紀以來，企業(yè)經(jīng)歷了急劇的變化，情緒景觀也隨之出現(xiàn)了改變。在企業(yè)的等級制度下，經(jīng)理人階層曾經(jīng)長期處于統(tǒng)治地位，手腕強硬的鐵血老板得到回報。但在全球化和信息技術的雙重壓力之下，企業(yè)僵化的等級制度在20世紀80年代開始瓦解。鐵血戰(zhàn)士代表企業(yè)的過去，而人際關系的大師代表企業(yè)的未來?！?/p>