該團(tuán)隊(duì)對(duì)評(píng)分流程作了三處改進(jìn)，后來(lái)的情況證明，這些改進(jìn)非常重要：

·可靠性和精細(xì)度（Reliable and granular）。由于顧客體驗(yàn)主要取決于當(dāng)?shù)胤止?，團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為，公司不僅需要獲得區(qū)域分?jǐn)?shù)，也要獲得分公司的分?jǐn)?shù)。（當(dāng)時(shí)企業(yè)租車公司有1 800多家分公司；現(xiàn)在企業(yè)控股有限公司有7 600多家分公司，包括國(guó)家租車和阿拉莫租車。）只有達(dá)到這樣的精細(xì)度，區(qū)域經(jīng)理才能讓分公司為建立良好的顧客關(guān)系被問(wèn)責(zé)。而且，每一家分公司每個(gè)月至少需要25名顧客的反饋，所以樣本量必須增大。使用這種反饋的3個(gè)月移動(dòng)平均值可以為公司提供一個(gè)可靠的排名。

·及時(shí)性（Timely）。在聽(tīng)取了現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理們的意見(jiàn)后，該團(tuán)隊(duì)還決定提高滿意度信息的及時(shí)性。之前顧客滿意度分?jǐn)?shù)是每季度收集一次，在該季度結(jié)束很久之后才作通報(bào)，所以這實(shí)際上無(wú)法真正告訴你太多信息。誰(shuí)能記得那個(gè)季度發(fā)生了什么導(dǎo)致分?jǐn)?shù)上升或下降的事呢？泰勒和他的團(tuán)隊(duì)希望獲得盡可能實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，這樣一線員工就能記得那些可能影響了顧客反饋的事情了。有了及時(shí)的反饋，分公司也可以測(cè)試新的做法，并在收到調(diào)查分?jǐn)?shù)時(shí)評(píng)估這些做法。為了加快速度，研究人員把郵件調(diào)查改成了電話調(diào)查，并開(kāi)始每月通報(bào)ESQi結(jié)果，就像每月都提供利潤(rùn)和其他績(jī)效指標(biāo)的報(bào)告一樣。

·聯(lián)系到顧客行為（Linked to behaviors）。最后，由于執(zhí)行官希望有證據(jù)證明用于提高ESQi分?jǐn)?shù)的投資確實(shí)會(huì)帶來(lái)回報(bào)，該團(tuán)隊(duì)分析了問(wèn)卷上各種問(wèn)題與促進(jìn)增長(zhǎng)的顧客行為之間的關(guān)系——比如重復(fù)消費(fèi)，以及把企業(yè)租車推薦給同事和朋友。研究人員給數(shù)百名已經(jīng)在幾個(gè)月前接受過(guò)調(diào)查的顧客打電話，問(wèn)他們向其他人提供了多少正面推薦和負(fù)面評(píng)價(jià)。這些問(wèn)題獲得了一些極有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)柧砩系牡谝粋€(gè)問(wèn)題，“你是否完全滿意？”解釋了86%的顧客推薦和重復(fù)購(gòu)買行為，這個(gè)數(shù)字非常驚人。那些給公司打了5分的顧客（相當(dāng)于推薦者）再次光顧企業(yè)租車的可能性是打分較低的顧客的3倍。90%的正面推薦都來(lái)自“最高項(xiàng)”顧客。結(jié)果是：較高的“最高項(xiàng)”分?jǐn)?shù)直接轉(zhuǎn)化成了增長(zhǎng)和利潤(rùn)。

這些發(fā)現(xiàn)讓原本持懷疑態(tài)度的執(zhí)行官們變得啞口無(wú)言。這個(gè)指標(biāo)確實(shí)是有意義的。但正如1996年那次會(huì)議上所顯示的一樣，似乎沒(méi)有什么做法真正在改善公司的分?jǐn)?shù)。所以安迪·泰勒的下一個(gè)挑戰(zhàn)就是，讓公司執(zhí)行官和分公司開(kāi)展改善這些指標(biāo)的行動(dòng)。他寫道，這是一個(gè)“發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，讓我們的努力獲得成功的時(shí)刻”。