你和你的客戶如何識(shí)別彼此

過(guò)去，我們總說(shuō)顧客就是上帝，尤其對(duì)于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，滿足了顧客的需求，就能讓自己收獲市場(chǎng)和利潤(rùn)?？稍谑袌?chǎng)越來(lái)越細(xì)分，顧客們的選擇越來(lái)越多樣化的時(shí)候，滿足顧客的需求就有了更好層面的要求，所有的起點(diǎn)在于，你要知道你的顧客是怎樣一群人，第一，你想要什么樣的客戶，第二，誰(shuí)為你的產(chǎn)品買單。

首先，你想要什么樣的客戶？

很多人心目中會(huì)有一、二、三幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，然后一路狂奔朝著這幾個(gè)目標(biāo)就去了，走著走著發(fā)現(xiàn)這樣的人大約是這樣的吧，然后又好像哪里沒(méi)有對(duì)，那就大約是那樣的吧，但是好像又有哪里沒(méi)有對(duì)，總有偏差。跟談戀愛(ài)是一個(gè)道理，我們總想要尋找某幾種特質(zhì)組合而成的某個(gè)人，一路尋覓卻總有陰差陽(yáng)錯(cuò)的感覺(jué)，你不斷懷疑是不是自己不適合，或者看錯(cuò)了——其實(shí)你只是需要細(xì)化你的目標(biāo)，盡可能詳盡地考慮到你的客戶的情況，龜毛程度絲毫不亞于肖像師描繪人物面部細(xì)節(jié)時(shí)的一絲不茍，工程量也堪比一個(gè)人群調(diào)查，所以除了他們的喜好和消費(fèi)習(xí)慣外，還有許多信息需要注意。

（這里需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我們用這些標(biāo)簽化的信息去識(shí)別我們想要的客戶，以便于更好地給客戶提供服務(wù)，而不是只是把客戶標(biāo)簽化。）

年齡；

性別；

學(xué)歷；

收入來(lái)源；

收入水平；

每月用在與你的行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)金額為；

每月用在與你的行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)時(shí)間為；

更傾向于在什么樣的時(shí)間和地點(diǎn)接受你提供的服務(wù)？

服務(wù)過(guò)程中會(huì)更傾向于注意哪些點(diǎn)？（環(huán)境產(chǎn)品人，還是其他？）

著裝特質(zhì)更傾向于正式休閑運(yùn)動(dòng)居家表演，還是其他？

求學(xué)特性更傾向于文科理科工科？

職業(yè)類別更傾向于XX領(lǐng)域XX行業(yè)XX職位？

還傾向于喜好哪些其他同類型的消費(fèi)方式？

除與你所在行業(yè)相關(guān)外，還傾向于喜好哪些其他類型的消費(fèi)方式？

有人說(shuō)，你說(shuō)的這些太抽象，想這些有什么用處，稍后我會(huì)用例子來(lái)做進(jìn)一步描述。但描述了你想要的客戶，只是第一步。

第二步，誰(shuí)為你的產(chǎn)品買單？這個(gè)部分更像是確認(rèn)以及更清晰的區(qū)分，你想要的客戶與你真正的客戶之間，其中的聯(lián)系和差異在哪里，而對(duì)于這一點(diǎn)的關(guān)注，將幫助你更有效地與真正的客戶建立關(guān)系，尤其是當(dāng)你在選擇你的營(yíng)銷手段的時(shí)候，這個(gè)就比較好理解了。

情人節(jié)，商家們做的產(chǎn)品往往會(huì)努力討女孩子歡心，首飾、玫瑰、各類凸顯心思的小禮物，都在向女孩子表達(dá)愛(ài)意。但宣傳的方式呢，更多是以男性簡(jiǎn)單、直接的方式及渠道來(lái)表達(dá)，手機(jī)推送、首頁(yè)推送、熱點(diǎn)推送、超市重點(diǎn)位置提前推送，等等。為什么呢？因?yàn)樽詈筚I單的往往是男人。

兒童教育機(jī)構(gòu)，老師們會(huì)側(cè)重于用顏色、圖畫等更生動(dòng)形象的方式讓孩子接觸廣闊的學(xué)習(xí)天地，找到適合自己的學(xué)習(xí)方法，而所有與推薦和介紹相關(guān)的部分，則全部采用家長(zhǎng)的視角，前后對(duì)比，過(guò)往孩子的作品等。為什么呢？因?yàn)樽詈筚I單的是家長(zhǎng)。

當(dāng)然，如果你的產(chǎn)品使用客戶和購(gòu)買客戶是一致的，就最好了！第二步是對(duì)第一步的再次確認(rèn)與深入——你懂的，想要的越具體和詳細(xì)，找到的可能性就會(huì)更大，越了解他們，越容易與他們建立連接。

第三步，找到合適的方式吸引到你的客戶。傳播學(xué)中說(shuō)到，人與人之間進(jìn)行溝通，需要有信號(hào)的發(fā)出者，信號(hào)的接受者，以及中間的媒介進(jìn)行信號(hào)的傳遞，接受者的信息反饋，這才構(gòu)成一個(gè)完整的溝通。同樣的例子也適用于商家與客戶的一次“溝通”。有了清晰的溝通意愿，你的核心產(chǎn)品，明確了你的溝通對(duì)象，你還需要找到恰當(dāng)?shù)那纻鬟f你要給出的信息。如何定義“恰當(dāng)”？創(chuàng)業(yè)思路越清晰，越需要你去了解你的客戶，根據(jù)你選定的客戶群體特長(zhǎng)找到他們?cè)敢饨佑|的渠道、方式，讓他們有機(jī)會(huì)知道，構(gòu)成“溝通”意愿，才是恰當(dāng)?shù)摹?/p>

另外，要在這個(gè)部分分享的，是以往許多人習(xí)慣的，“單打獨(dú)斗”的方式不完全妥當(dāng)。當(dāng)整個(gè)社會(huì)的節(jié)奏還比較慢的時(shí)候，人們接收到的信息還很有限，選擇面也比較有限的時(shí)候，靠一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智慧會(huì)有更多的時(shí)間去摸索出合適的方式，但在現(xiàn)在方便、快捷的生活節(jié)奏影響下，好點(diǎn)子不見(jiàn)得會(huì)有好出路，好產(chǎn)品也不見(jiàn)得會(huì)帶來(lái)好利潤(rùn)，因?yàn)槟愕暮诵漠a(chǎn)品與市場(chǎng)接觸獲得生存的試驗(yàn)時(shí)間變短了。在這樣的情況下，開(kāi)放思維，想想有些什么樣的渠道、媒介，甚至非同行業(yè)的其他公司、團(tuán)隊(duì)可以共同發(fā)展，帶著共贏的思路探討合作，會(huì)更有利于你觸摸到你的客戶，在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。這兩年，許多年輕的不同創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)常常提到的資源整合，抱團(tuán)取暖，都是擁有聯(lián)合創(chuàng)業(yè)的思路體現(xiàn)。記得一點(diǎn)：當(dāng)你有了你的核心產(chǎn)品、你的優(yōu)勢(shì)，你才擁有跟別人合作的基礎(chǔ)。第四步，影響你的客戶，豐富客戶體驗(yàn)，讓客戶帶來(lái)客戶。

愛(ài)因斯坦有一句話很智慧：我們不能用制造問(wèn)題的統(tǒng)一水平思維來(lái)解決問(wèn)題。

你的創(chuàng)業(yè)激情為何燃燒，找到困擾你的你想解決的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的方法或者是探索緩解之法，讓更多人因此而受益，那你解決這個(gè)問(wèn)題的思維就不在制造問(wèn)題的思維上，換句話說(shuō)，你需要更先進(jìn)的方法，你用產(chǎn)品影響了你的客戶，而如果要留住這批客戶，停滯不前是會(huì)造成慘烈的客戶流失，除了用更加創(chuàng)新的方法解決這個(gè)問(wèn)題外，還要引領(lǐng)你的顧客跟隨你前進(jìn)的腳步。手機(jī)領(lǐng)域的爭(zhēng)奪戰(zhàn)就很說(shuō)明問(wèn)題——在看這些文字的你，有多少人第一部手機(jī)是諾基亞，有多少人追過(guò)諾基亞的各階段街機(jī)，后來(lái)呢？當(dāng)智能手機(jī)的時(shí)代來(lái)臨，塞班系統(tǒng)遭受IOS系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)的沖擊，沒(méi)能及時(shí)快速做出調(diào)整和改變，從哪一年開(kāi)始，你身邊的手機(jī)黨們都漸漸開(kāi)始蘋果、三星、小米、錘子、華為……不滿足于現(xiàn)狀，即便你已經(jīng)是行業(yè)巨頭，要持續(xù)讓自己的產(chǎn)品保持在前沿、領(lǐng)先，才是硬道理。而產(chǎn)品如何來(lái)，來(lái)自更好解決的問(wèn)題方法。

如今宣傳手段的多樣化，提供了更多被了解的渠道，許多創(chuàng)業(yè)者往往會(huì)絞盡腦汁尋找新客戶，尤其在產(chǎn)品剛進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，發(fā)展的天平往往傾向于營(yíng)銷，甚至很多創(chuàng)業(yè)者會(huì)選擇這個(gè)階段公司所有的事情都要向營(yíng)銷看齊，無(wú)可厚非?？缮厦娴睦诱f(shuō)明，即便你已經(jīng)成為市場(chǎng)的最大擁有者，你仍然要花心思在你的產(chǎn)品上，尤其是如何更好地滿足客戶需求上，因?yàn)樗械男麄鞣绞蕉际禽o助，產(chǎn)品才是你需要關(guān)注的核心內(nèi)在。雖說(shuō)現(xiàn)在的我們已經(jīng)習(xí)慣于遇到大小問(wèn)題都求助于百度、谷歌，靠搜索整理、分析、思考來(lái)做出決定，但在臨門一腳的時(shí)候，往往會(huì)找身邊對(duì)該行業(yè)或者該產(chǎn)品較為了解的朋友，來(lái)聽(tīng)些相對(duì)更加“專業(yè)”的意見(jiàn)，想想這些年的明星代言，到這幾年新浪微博的大V營(yíng)銷，我們現(xiàn)在說(shuō)的口碑營(yíng)銷，已經(jīng)不僅僅是一個(gè)人告訴另一個(gè)人這個(gè)產(chǎn)品好就管用的，而是大家會(huì)更關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品好在哪里，為什么這個(gè)人的這個(gè)評(píng)價(jià)可以相信。用一個(gè)大家更容易接受的方式來(lái)表達(dá)，是敲門磚，而非目的。

讓產(chǎn)品真正融入客戶生活，客戶帶來(lái)客戶，“用了的都說(shuō)好”，才能成為可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。即便今天，諾基亞已經(jīng)不再普遍，但當(dāng)年“哪款手機(jī)性價(jià)比高還抗造”，“諾基亞”，那些大家一起用諾基亞的回憶，都在，且行且珍惜。

第五步，與你的客戶溝通，用客戶需求引導(dǎo)你進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，你不僅已經(jīng)擁有了先期市場(chǎng)，還有機(jī)會(huì)跟客戶成為真正的“伐木累”。

京東最初被大家熟知是因?yàn)檫@是一個(gè)物美價(jià)廉的電商平臺(tái)，大家都知道，在這里可以買到你想要的某品牌的同款電器，同樣提供送貨上門和后續(xù)保修服務(wù)，價(jià)格卻比在商場(chǎng)購(gòu)買便宜許多。當(dāng)客戶對(duì)一個(gè)平臺(tái)有所依賴之后，就會(huì)有新的問(wèn)題出現(xiàn)：我知道京東的產(chǎn)品都是正品，我信任京東，可是有沒(méi)有可能除了在這里買電器，我還可以在這里買正版圖書，買正版衣服？所以現(xiàn)在，京東成了一個(gè)可以購(gòu)買電器、數(shù)碼產(chǎn)品、家居用品、汽車戶外用品、食品、圖書，甚至旅游、理財(cái)產(chǎn)品的綜合型網(wǎng)站平臺(tái)。

當(dāng)當(dāng)、聚美優(yōu)品等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，最初都是以某一單一品類獲得消費(fèi)者認(rèn)可，當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣這條路徑的消費(fèi)方式之后，再將產(chǎn)品線擴(kuò)展至其他相關(guān)品類，圖書與家庭生活，化妝品與女性服飾、包包、配飾，即便是同一客戶群，也可以創(chuàng)造新的贏利點(diǎn)。垂直化落地，再進(jìn)行多元化發(fā)展，滿足客戶“膨脹”的需求，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)知道這樣的方式會(huì)讓客戶更加依賴你。

服務(wù)業(yè)這個(gè)時(shí)候又要單獨(dú)來(lái)說(shuō)了，假設(shè)你去某餐廳，餐廳老板真誠(chéng)地向你詢問(wèn)服務(wù)體驗(yàn)，你向這個(gè)餐廳的老板提出某種意見(jiàn)建議，下次再光臨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你的意見(jiàn)或者建議被采納了，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？