卓越服務(wù)，非凡利潤(rùn)

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，最有力的增長(zhǎng)引擎和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶對(duì)價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠(chéng)的品牌。本書披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠(chéng)度。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并成功地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域不同規(guī)模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務(wù)所、餐館、旅行社、會(huì)議中心、醫(yī)院等，都從中獲得了豐厚回報(bào)。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術(shù)，并將其直接運(yùn)用于自己的工作。

　　萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團(tuán)旗下西培思咨詢公司的執(zhí)行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用。